Los clientes son el objetivo primordial de cada negocio. Por lo tanto, hay que asegurarse de conocerlos de pensar en ellos y para ellos, tienen poder como nunca antes impulsado por la oportunidad de elección que le ha brindado a la tecnología y al acceso a ka información.
(Frank Maguire)
CLIENTE POLÉMICO
Rasgos característicos
- Provocan la discusión.
- Pretenden llevar siempre la razón.
- Desconfía de las soluciones que se le ofrecen.
- Necesita una atención preferente.
Situaciones
- Cuando no los atendemos de forma atenta o comprensiva.
- Cuando hacemos perder su tiempo con esperas o retrasos.
- Si discutimos con ellos.
- Si perciben que estamos inseguros.
- escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones
- No discutir. Adoptar una actitud amable,serena y tratar de tranquilizarlos.
- Tratar de aclarar sus dudas.
- Prestarles atencion y que así lo perciban.
Características
- Cree que lo sabe todo
- Es muy orgulloso y quiere imponerse.
- Actitud de superioridad
- A veces se muestra agresivo
- Exige mucha atención
- Es exigente, tiende a encontrar defectos en todo
Situaciones
- En situaciones criticas
- Cuando hay diferentes puntos de vista
Tratamiento
- No quitarle la razón ni discutir
- Cuando se equivoca mostrárselo con discreción
- Mostrarle la solución de forma que no se ofenda incluso haciéndole ver que el a aportado la idea
- Aportar una actitud serena y atenta, pero no dejarse dominar
CLIENTE MINUCIOSO
Carteristas
Situaciones
Tratamiento
Carteristas
- Sabe lo que quiere y busca
- Es concreto y conciso, suele ser tangente
- Utiliza pocas palabras
- Exige respuestas concretas e información exacta
Situaciones
- Situaciones que escapan a su control
- Cuando la información que recibe escasa o deficiente
- Ante los problemas de falta de calidad
Tratamiento
- Demostrar seriedad e interés
- Trato correcto y amable
- Dar respuestas precisas y completas
- Demostrar eficacia y seguridad
Características
- Amistoso, hablador, sonriente, de los que se extienden en sus explicaciones y hasta repiten su discurso
- Seguridad aparente
- Necesita que se este pendiente de el
- Puede llegar a ser pesado
Situaciones
- Cuando se les atiende con mucha preferencia, puede hacernos perder mucho mas tiempo del necesario de una visita
Tratamiento
- Ser amable, pero mantener la distancia
- "ir al grano"
- Mantener sabre ellos la iniciativa y el liderazgo de la conversación
- Dirigir nuestras preguntas a la obtención de respuestas concretas
- Evitar seguir todas sus bromas
CLIENTE INDECISO
Características
- Tímido e inseguro.
- Le cuesta decidirse
- Teme plantear claramente su petición o problema
- Responde con evasivas
- Intenta aplazar decisiones
- Quiere reflexionar
- Pide opiniones
Situaciones
- Cuando no nos relacionamos de forma amistosa
- cuando se le dan muchas opiniones a elegir
Tratamiento
- Necesita mas dedicación que otro cliente
- Animarle a que plantee claramente sus necesidades o quejas, para evitar que quede insatisfecho
- Inspirarle confianza y seguridad
- Aceptar sus puntos de vista
- Guiarle con preguntas abiertas y ayudarle que se explique
- Orientarle de forma muy concreta sobre la mejor opcion
CLIENTE GROSERO
Características
- Permanece de mal humor
- Discute con facilidad
- Dominante y agresivo
- Ofensivo
Situaciones
- Ante cualquier punto de vista diferente al suyo
- Siempre que considere que no se le trata muy bien
Tratamiento
- Ser corteses, diga lo que diga
- Eludir su grosería no dándonos por aludidos
- Argumentar si hacer caso a sus provocaciones
- Cambia continuamente de opinión
- Es impaciente superficial y emotivo
- No se concentra y es fácil de que de marcha atrás cuando parecía dispuesta a cerrar la compra
Situaciones
- Ante situaciones que le hacen pensar
- cuando tiene varias opciones donde elegir
Tratamiento
- Demostrar firmeza
- Argumentar de forma breve y concisa
- Actuar con rapidez
CLIENTE DESCONFIADO
Caracteristicos
- Duda de todo y todos
- Rechaza los argumentos las lógicos
- Es intransigente
- Trata de dominar al interlocutor
- No reflexiona
- Es susceptible y le pone faltas a todo
Situaciones
- Cuando cree que se la ha dado información incompleta
- Cuando piensa que no se confía en el
- Ante el incumplimiento de acuerdos
- Cuando de muestra debilidad
- Cuando se siente tratado de forma injusta
Tratamiento
- Conservar la calma y respetar sus ideas
- Hacerle preguntas
- Buscar puntos comunes, que le den confianza en nosotros
- No mostrarse insistente ni discutir
- No afirmar nada que no podamos demostrar
- No contradecirle
- Darle la razón siempre que la tenga
VIDEO: Tipo de Clientes
http://www.youtube.com/watch?v=VYcLc41cpPI
DATOS RECOLECTADOS DE:
www.wikepedia.com.co
www.serviseclient.blog.web
www.youtube.com
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